Seus direitos em um call center

  1. Você tem o direito de falar com um atendente a qualquer momento desde o início da ligação.
  2. O protocolo tem que ser informado no começo da ligação.
  3. Se o atendente não puder resolver seu problema, ele deve transferir imediatamente para alguém que possa.
  4. Se você for transferido, o próximo atendente fica proibido de pedir para repetir o problema.
  5. Você tem o direito de cancelar o serviço imediatamente e receber o comprovante do cancelamento.
  6. Todo atendente tem que poder cancelar o serviço ou registrar uma reclamação, sem que você seja transferido.
  7. O atendente não pode desligar antes de terminar o seu atendimento.

1. Você tem o direito de falar com um atendente a qualquer momento desde o início da ligação.

Assim que você liga para a central de atendimento, já no primeiro menu eletrônico, tem que haver uma opção para você falar diretamente com um atendente. Essa opção deve estar disponível sem que você seja obrigado a fornecer dados pessoais, tais como CPF, número de cartão de crédito, número do telefone etc. Além disso, em todos os menus, tem que haver a opção de falar com um atendente.

Exemplo 1: você liga para uma operadora de cartão de crédito e se depara com as seguintes opções:

Isto está errado. Falta uma opção para falar diretamente com um atendente.

Exemplo 2: você liga para uma companhia telefônica e o menu abaixo é apresentado:

Isto está correto. Entretanto, se você digita 9 e o sistema solicita o número do telefone, antes que você possa falar com o atendente, isso está errado.

Exemplo 3: você liga para um plano de saúde e tem acesso às opções:

Isto está correto. Você então digita 2 e surgem as opções:

Isto está errado. Porque todos os menus devem ter a opção de falar com um atendente.

2. O protocolo tem que ser informado no começo da ligação.

Quando você liga para uma central de atendimento e conversa com um atendente, a primeira coisa que ele deve fazer é informar o protocolo. O protocolo é um número que identifica sua ligação e é útil porque, em contatos futuros, você pode informá-lo para localizar o histórico do que foi conversado no passado.

Cada ligação origina um novo protocolo, que é válido para todas as solicitações que forem feitas ao longo da ligação. Portanto, a empresa não pode fornecer vários protocolos em uma mesma ligação, ainda que você esteja solicitando vários serviços diferentes.

É muito importante que você sempre anote e guarde o protocolo, bem como a data do contato. A empresa é obrigada a guardar a gravação da ligação por pelo menos noventa dias. Além disso, também é obrigatório guardar os registros eletrônicos do atendimento por pelo menos dois anos após solucionar sua demanda. Se você preservar o protocolo, em uma eventualidade futura, você poderá ter acesso a esses registros.

3. Se o atendente não puder resolver seu problema, ele deve transferir imediatamente para alguém que possa.

O atendente tem que ser treinado adequadamente para resolver os problemas dos clientes. Mas, se você fizer uma ligação e o atendente não conseguir resolver seu problema, ele deverá transferi-lo para alguém capacitado. No momento em que essa transferência é feita e você passa a aguardar o próximo atendente, esse tempo de espera não pode ultrapassar sessenta segundos.

4. Se você for transferido, o próximo atendente fica proibido de pedir para repetir o problema.

Quando um atendente transfere a sua ligação para outra pessoa, ele tem que explicar o problema para o próximo atendente antes de fazer a transferência. Dessa forma, você não terá de explicar tudo novamente.

Exemplo: você tem um plano de acesso a internet com uma empresa de telefonia e liga para pedir ajuda. João te atende e não consegue dar o auxílio necessário. Então, ele transfere a ligação para a Camila que trabalha em um setor melhor capacitado.

A primeira coisa que Camila faz é perguntar qual o seu problema. Isso está errado e não é permitido. O certo é João explicar todo o problema para Camila, antes de efetuar a transferência. Assim, você não terá que explicar tudo de novo.

5. Você tem o direito de cancelar o serviço imediatamente e receber o comprovante do cancelamento.

Quando você liga para uma central de atendimento, ela é obrigada a fornecer uma opção de cancelamento já no primeiro menu eletrônico. Se você escolher essa opção, seu pedido terá de ser acatado imediatamente, sem contestação. A empresa não pode tentar reverter a sua decisão ou fazer qualquer tipo de retenção.

Uma vez que o cancelamento tenha sido solicitado, a empresa tem que enviar o comprovante deste cancelamento, seja por email ou por correspondência, de acordo com a sua preferência.

6. Todo atendente tem que poder cancelar o serviço ou registrar uma reclamação, sem que você seja transferido.

A empresa é obrigada a treinar seus funcionários e lhes dar autonomia para o registro de cancelamentos e reclamações a fim de que não haja necessidade de transferir sua ligação. Nos casos de reclamação, a empresa deve responder em até cinco dias úteis a contar da data do registro. E quando a resposta for dada, você pode solicitar que venha por escrito.

Vale mencionar também que a opção de reclamação deve estar presente no primeiro menu eletrônico que for apresentado pela central de atendimento, assim como ocorre com os cancelamentos.

Exemplo: você liga para uma empresa de cartão de crédito para tirar uma dúvida sobre a fatura e descobre que está sendo cobrado um valor indevido. Então, você pede ao Marcelo, que está te atendendo, para registrar uma reclamação. Ele é obrigado a acolher a reclamação imediatamente e não pode te transferir para outra pessoa.

Três dias depois, Sandro liga para você para dar uma resposta e informa que você estava certo, portanto o valor contestado não será cobrado. Nesse momento, você pode solicitar que a resposta da empresa seja enviada por escrito, por correspondência ou email, a seu critério.

7. O atendente não pode desligar antes de terminar o seu atendimento.

Quando um atendimento se alonga porque está difícil resolver um problema, ou chegar a um acordo, ou qualquer outra razão, o atende não pode desligar. Ele tem que ir até o fim na busca de uma solução.

Por outro lado, se você se exaltar e começar a confundir a empresa com o atendente, partindo para o uso de ofensas pessoais, o atendente poderá finalizar a ligação de forma legítima. Ele não é obrigado a continuar o atendimento nestes casos.